Aprendendo com Clientes Inativos

Fidelizar clientes tem sido a principal estratégia adotada pelas empresas para manter uma carteira de clientes que garanta a lucratividade dos negócios, já que o custo de reter clientes é reconhecidamente menor do que o da conquista ou da recuperação. Outra estratégia utilizada é a busca de novos clientes, para compensar os que deixaram de comprar e aumentar a base de clientes. A maior parte dos investimentos de marketing está concentrada nesses caminhos: fidelização e conquista de novos clientes.

Esforços para recuperação de clientes inativos exigem maiores investimentos e o retorno é menor, mas o aprendizado acerca desses clientes não tem sido levado em conta. Identificar e analisar os fatores que influenciam na perda desses clientes leva ao conhecimento dos pontos fracos da empresa e de suas oportunidades no mercado.

Investir na recuperação de clientes inativos não é somente tentar recuperá-los mas, principalmente, aprender as causas das perdas e evitar mais perdas no futuro.
Um cliente inativo é um cliente insatisfeito, perdido por você ou ganho por seu concorrente, e a melhor maneira de aprender com próprios seus erros é ouvi-lo.
Primeiramente, você precisa descobrir quem são esses clientes. Procure responder às seguintes questões:
Para sua empresa, o que é um cliente inativo?
Seus clientes inativos são rentáveis ou sua empresa está se esforçando para atrair clientes com pouca rentabilidade?

Como você pode identificar, dentre os clientes inativos, quais são rentáveis e devem ser recuperados?
Sua empresa conhece esses clientes? Sabe o suficiente sobre eles para atender suas necessidades individuais?
Seus clientes inativos possuem características comuns ou suas perdas são pulverizadas?
Uma vez identificados, você precisa descobrir as causas do afastamento. Procure obter o máximo de informações junto ao maior número possível de clientes inativos.
Sua empresa tem como medir o nível de satisfação de seus clientes?
Por que eles estão insatisfeitos?
O que fez com que deixassem de comprar?
O que sua empresa fez de errado ou deixou de fazer?
O que seu concorrente fez para encantá-los?

Se sua empresa recuperar esses clientes, vai conseguir mantê-los ou vai continuar decepcionando-os? Estará alimentando expectativas que não pode atender? Estará prometendo o que não pode cumprir e assim afastando-os de vez?

Quais os valores percebidos por esses clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por sua empresa?
Esses valores podem ser obtidos nos seus concorrentes? Onde? Como?
Que inconvenientes seus clientes encontram ao fazer negócios com sua empresa?
Verifique todas as reclamações. Se seus clientes inativos estão dispostos a reclamar, é um ótimo sinal, pois quem reclama está disposto a tentar novamente.

De que eles se queixam? Sua empresa pode estar oferecendo produtos e serviços de qualidade, faturando e entregando corretamente, mas o relacionamento com seus clientes pode estar precisando de mais atenção. Qual a reclamação específica? Detenha-se em cada aspecto levantado e identifique os processos que apresentam falhas: atraso nas entregas, erros no faturamento, cobranças indevidas, qualidade dos produtos e serviços, assistência técnica, freqüência de visitas, atendimento, solução de problemas ou promessas não cumpridas.
Procure se colocar no lugar do seu cliente e entender a reclamação do ponto de vista dele. Aprenda com os erros cometidos e não descuide no processo de recuperação. Qualquer erro cometido durante esse processo fará com que seu cliente vá embora – e para sempre.

É importante que o retorno de seu cliente seja marcante e inesquecível. Faça algo inesperado, para ele se sentir valorizado. Ofereça algo que simbolize um pedido de desculpas, um presente ou uma vantagem, como recompensa pelos problemas causados.

Uma vez acesa novamente a chama do relacionamento, seu cliente precisa ser bem cuidado. Todos precisam saber que o cliente foi recuperado e que não pode ser decepcionado. Toda a empresa deve estar comprometida com o sucesso desse novo relacionamento.

Agora que você já aprendeu com seus clientes insatisfeitos, evite novas perdas, procurando tomar atitudes que conquistem a lealdade daqueles que permanecem com sua empresa. Coloque em prática tudo o que aprendeu e procure ser diferente. Ofereça serviços, vantagens e benefícios que nenhum concorrente oferece. Procure ser flexível e passível a mudanças, adequando-se às necessidades de seus clientes e não fazendo com que eles se adequem às suas metas. Experimente ficar no lugar de seus clientes em todas as situações que ele possa passar por um “momento da verdade” com sua empresa. Teste pessoalmente todos os canais de comunicação disponíveis. Esforce-se para tornar o primeiro contato de um cliente inesquecível. Ensine a seus funcionários sobre o alto custo de se perder clientes. Preocupe-se com o que a concorrência faz de diferente. Surpreenda seus clientes, satisfazendo-os acima de suas expectativas. E seja criativo, porque os clientes cansam e suas necessidades e desejos mudam. Ninguém se impressiona depois de receber a mesma "surpresa" pela segunda vez.

Planejamento é exercício para manter-se em forma

Só dois motivos justificam o fato de uma pessoa precisar de esforço sobre-humano para realizar seu trabalho: ou não está devidamente capacitada ou o planejamento foi mal feito.

Planejar sem uma avaliação do grau de comprometimento assumido é comportamento típico de quem confia apenas na capacidade de improvisação e em uma boa dose de “sorte” para alcançar seus objetivos. Se as coisas não derem certo, recorrem à criatividade para justificar os motivos ou até para buscar algum culpado.

Sabemos que o prazo, os recursos (pessoas, equipamentos, softwares) e o investimento requerido são os três fatores dos quais depende a viabilidade de qualquer projeto. Por isso eles precisam ser dimensionados sem devaneios, já que o resultado será diretamente proporcional à disponibilidade destes fatores.
Óbvio? É tão óbvio que o ato de planejar acaba sendo encarado como uma atividade de rotina, realizado sem a seriedade necessária e desta forma capaz de gerar os equívocos mencionados.

A questão é despertar o interesse pelo ato de planejar, sem querer minimizar a importância das ferramentas e técnicas de planejamento e gestão de projetos. Os papéis, gráficos e cronogramas são importantes para documentar o resultado do planejamento, entretanto o fundamental é o exercício de pensar no que fazer, como fazer, com quem fazer, no prazo que nos resta, nas eventuais barreiras a enfrentar e, sobretudo, no chamado plano “B” caso algo saia diferente do previsto inicialmente.

Planejar é como treinar para o jogo

O exercício de planejar tem a mesma eficácia dos treinos antes de um jogo importante. É extrair das experiências anteriores as condicionantes necessárias para fazer as coisas acontecerem. Isso é o processo de planejamento.

Ter sucesso em uma iniciativa no passado não significa a garantia de sucessos repetidos. Mesmo os profissionais mais experientes podem deixar o barco afundar ao negligenciar a necessidade de “treinar”, ou melhor, de planejar sua próxima investida. E diante da possibilidade de fracasso, deposita em sua equipe a missão de resgatar a todo custo os atrasos e a correção dos desvios de percurso.
O maior problema desses equívocos, que acabam gerando projetos já fracassados, é a injusta desmoralização do planejamento e a conseqüente desmotivação em relação ao ato de planejar.

O fator humano

É um círculo vicioso: se planejo, mas nada acontece como foi planejado, então não vale a pena perder muito tempo planejando. E é muito difícil o planejador admitir que o problema está nele, e não no planejamento enquanto processo.

Outro motivo que leva o gestor a cometer enganos no planejamento é o desconhecimento ou o esquecimento de suas próprias limitações. Todos nós, em nosso dia-a-dia, lidamos com atividades, circunstâncias e eventos naturais situados em duas áreas distintas: uma sobre a qual temos domínio, e outra que independe de nossa vontade, mas que podemos influenciar.

Entender a relação entre domínio e influência requer mais do que uma boa formação técnica: requer, principalmente, uma boa dose de humildade para aceitar que nem todos os que estão ao meu redor têm o mesmo comportamento diante das mesmas situações.

Ter consciência daquilo que está sob o meu domínio e saber analisar as situações que deveriam estar numa área de influência é mais ou menos como estudar as jogadas de uma partida de xadrez. Quanto maior o número de jogadas você puder prever, maior será a sua chance de sucesso

Domênico Massareto no Workchopp do CCPR

"Erre sempre, e cada vez melhor" é o tema da palestra que o cineasta e publicitário Domênico Massareto, da Africa Propaganda, apresenta no Workchopp do Clube de Criação do Paraná. O evento será nesta quinta-feira, 26 de outubro, a partir das 20 horas, no John Bull Pub, em Curitiba. Em sua palestra, Massareto vai falar sobre a dificuldade de criar campanhas memoráveis quando se tenta fazer tudo certo."O objetivo é compartilhar a idéia de que se o seu trabalho em propaganda não está se destacando, provavelmente é porque você está fazendo tudo certo. Todo mundo sempre tenta fazer o certo. Mas quem tenta fazer errado tem mais chance de ser autêntico e memorável", afirma o criativo, que já ganhou cinco Leões no Festival de Cannes e foi o vencedor mundial do Young Creatives Competition 2006.

Semana da Comunicação nas Faculdades Curitiba

Começa nesta segunda-feira, 23 de outubro, e vai até o próximo dia 26, a 7ª Semana de Comunicação das Faculdades Curitiba. Neste ano, ex-alunos da instituição participarão dos workshops, apresentando para os estudantes um pouco de suas experiências profissionais. A abertura do evento será hoje à noite, com a palestra "A Comunicação como Ferramenta de Gestão de Marketing", ministrada pelo consultor Eloi Zanetti, diretor da Zanetti & Associados. Nos dias 24 e 25, será a vez dos ex-alunos, em palestras pela manhã e à noite.O encerramento, no dia 26, contará com a participação do publicitário Beto Vivas, sócio-diretor da Byvivas, que vai falar sobre "Visão criativa: Como fazer igual de forma diferente". Dirigida aos alunos das Faculdades Curitiba, a Semana de Comunicação é organizada pela coordenação do curso de Publicidade e Propaganda da instituição, com apoio da agência experimental Genial. Mais informações, no site www.faculdadescuritiba.br ou pelo telefone (41) 3213-8770.

ESIC tem o melhor MBA do Sul

De acordo com o ranking “Melhores MBAs no Brasil”, publicado pelo Guia Você S/A, parte da revista Exame de outubro, a ESIC Business & Marketing School, de Curitiba, oferece o melhor MBA Executivo do sul do Brasil. Na classificação geral da categoria, a ESIC aparece na 16ª posição, figurando como a melhor colocada entre as instituições da Região Sul. O UniFAE – Centro Universitário, também de Curitiba, vem logo depois, na 17ª colocação geral.Publicado há sete anos, o ranking tem o objetivo de fornecer informações que possibilitem ao interessado em um curso de pós-graduação selecionar o programa mais adequado às suas condições e preferências. Atualmente, está entre as principais referências na hora da escolha do curso pelo aluno.