Marketing Digital: Manual corporativo básico de relacionamento nas redes sociais

Para que sua empresa encontre o tom certo para lidar com o público, discuta estas 25 dicas claras e objetivas com sua equipe de monitoramento e relacionamento.

Como você se relaciona com seus clientes nas mídias sociais? Quais são as premissas que regem esse relacionamento? De que maneira as demandas de seus clientes são atendidas? Como você lida com as reclamações sobre produtos e serviços de sua empresa no mundo digital?
Atualmente, as companhias enfrentam o desafio de encontrar o tom certo para se relacionar com as pessoas nas mídias sociais, engajá-las, evitar crises e dar respostas a todo tipo de solicitação.
Para ajudar, preparei um manual básico de relacionamento nas mídias sociais. Apresento aqui 25 dicas que podem fazer toda a diferença para o sucesso de sua operação online:

1. Monitore o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca, produto ou serviço;

2. Ao ouvir o que as pessoas falam, identifique as mensagens que devem ser respondidas;

3. Deixe claro para seus clientes o horário que sua equipe de atendimento está disponível nas mídias sociais. Se você tem uma equipe monitorando seus perfis e respondendo aos clientes das 9h às 18h, comunique isso a seus seguidores;

4. Seja transparente. Admita erros e procure responder a todas as solicitações;

5. Ao responder às demandas de seus clientes, não fique na defensiva;

6. Diga sempre obrigado;

7. Ao responder solicitações e postar mensagens ou conteúdos, procure ser amigável. Deixe claro que há uma pessoa por trás dos seus perfis nos canais de relacionamento. Não esqueça, porém, que você deve mostrar profissionalismo e respeito a seus seguidores ao postar;

8. Antes de inovar nas respostas aos clientes, tenha em mente as seguintes questões: Quais serão as consequências de uma ação dessas? As pessoas vão gostar? Se eu escolher uma solicitação específica para responder de maneira inovadora, outros clientes não podem ser sentir inferiorizados? Eu possuo uma equipe capacitada para dar respostas diferentes a todas as solicitações? Dependendo do tamanho de sua equipe, o ideal é mesclar respostas padrões com respostas personalizadas;

9. Deixe o mural de sua página no Facebook aberto para as pessoas postarem suas mensagens;

10. Jamais apague de seu mural no Facebook reclamações sobre produtos e serviços de sua empresa, a menos que o texto seja uma ofensa gratuita;

11. Sempre que possível, responda às seus clientes em público. Só torne a conversa particular quando ela envolver dados sigilosos deles ou de sua empresa;

12. Depois de responder a uma solicitação de um cliente numa conversa particular, faça questão de registrar publicamente que ela já foi resolvida ou encaminhada para o setor responsável;

13. Pense antes de formular suas respostas. Apesar de ser necessário agir com rapidez nas mídias sociais, uma resposta mal elaborada pode causar um sério dano à imagem de sua empresa;

14. Se você não tiver uma solução rápida, mantenha o cliente informado de todos os passos que você tomará para alcançá-la;

15. Ao receber uma crítica, mesmo que você não concorde com ela, agradeça pelo feedback e mostre seu ponto de vista com cuidado;

16. Se você perceber que as pessoas estão reclamando de sua empresa por falta de informação ou porque alguém espalhou uma mentira, aja rapidamente para desfazer o mal entendido fornecendo elementos que provem o contrário;

17. Se você notar que muitas pessoas estão reclamando de um mesmo problema, dê explicações e mostre disposição para ajudá-las;

18. Tenha respostas prontas para questões comuns que as pessoas podem fazer a você nas mídias sociais. Por exemplo: como faço para trabalhar na empresa?

19. Divulgue e-mails específicos para as pessoas encaminharem detalhes de suas solicitações;

20. Se achar necessário, encaminhe seus clientes para páginas específicas do site da sua empresa, onde elas possam preencher formulários e detalhar solicitações;

21. Lembre-se que algumas pessoas podem postar reclamações que não dizem respeito a problemas específicos ou que não exigem uma solução da sua parte. Por exemplo, uma pessoa posta no mural de uma página de um banco no Facebook: “Odeio o sistema bancário brasileiro. Odeio o capitalismo”. Nesse caso, é melhor ignorar a postagem;

22. Se alguém usar seu mural no Facebook para postar textos preconceituosos, imagens pornográficas ou agressões verbais gratuitas, sinta-se à vontade para deletá-las;

23. Se uma postagem que você fizer no Facebook gerar uma discussão, só intervenha quando alguém relatar um problema concreto ou publicar alguma informação incorreta ou ofensiva. Em outras situações, deixe a discussão rolar livremente;

24. No Twitter, siga quem te segue. Assim, você pode trocar Mensagens Diretas com seus clientes quando for necessário; e

25. Crie um calendário para suas postagens nos diferentes canais de relacionamento (Twitter, Facebook e etc);