C.R.M: A NOVA DIMENSÃO DO MARKETING

Os impactos causados pelas inovações tecnológicas estão contribuindo para grandes transformações nas relações entre empresas e clientes. A Tecnologia da Informação (T.I), compreendida como a aplicação de elementos de hardware, software, pessoas, infra-estrutura e métodos de forma a captar, armazenar e tratar as informações, está viabilizando a revisão de paradigmas da produção em massa e o tratamento indiferenciado de clientes.As organizações estão abandonando o modelo fordista do “tudo para todos”, que dominou o ambiente empresarial por várias décadas, para priorizar um atendimento mais personalizado (customizado) dos clientes.

Este movimento ou tendência encontrou na sigla C.R.M ou Customer Relationship Management ( Gerenciamento do Relacionamento com Clientes)a sua melhor tradução . O monitoramento do relacionamento dos clientes com as empresas são monitorados, através dos recursos de T.I, especialmente softwares e bancos de dados, para assegurar a fidelidade e novas ofertas de produtos.

Numa perspectiva simples e objetiva, C.R.M pode ser compreendido como uma estratégia de negócio voltada para o atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, o C.RM envolve a captura de dados dos clientes, consolidaddos num banco de dados central, onde serão analisados visando gerar as interfaces desejáveis com os clientes. Neste contexto as estratégias de marketing não devem perceber os clientes apenas como alvos de suas campanhas, mas sim como um parceiro, com expectativas e opiniões próprias.

A evolução tecnológica e a cultura digital são realidades irreversíveis. Desta forma o CRM não deve ser percebido apenas como mais um modismo de gestão ou uma nova sigla de T.I. Ele é a nova dimensão do marketing.

Conquistei o cliente. Agora vou fazer um contrato

Profissionais de criação freelas e pequenas empresas trabalham mais informalmente com seus clientes. O que não quer dizer que não devam fazer um contrato de serviços. Veja como começar.

Profissionais da área de criação estão sempre interessados em dicas ou “modelos de contrato” para a criação de websites e outros serviços. Especialmente quando têm algum negócio em vista ou enfrentam a ameaça de perder o cliente ou efetuar um mal negócio.
Frente a esse tipo de ocorrência, e porque reiteradamente vejo dicas de como há na internet “modelos prontos”, surgiu a idéia de abordar alguns tópicos importantes na contratação da criação de websites, capazes de facilitar algumas situações cotidianas enfrentadas pelos profissionais de criação.
Assim, de maneira genérica, podemos citar alguns tópicos, representativos de situações que envolvem esse tipo de contratação:

1. O orçamento e proposta inicial
São de grande relevância as propostas iniciais e o orçamento apresentado ao cliente, visto que integram o contrato, seja ele formalizado por escrito ou não.
Assim, preço, prazo e condições devem ser mantidos conforme acordado entre as partes, a menos que cheguem a outra conclusão até a assinatura do contrato final.

2. Responsabilidade quanto a hospedagem
A atividade de criação de website e a de hospedagem são diversas, sendo esta última a que armazenará as informações do site na internet.
É importante que o cliente que pretende a criação de website contrate empresa de hospedagem que utilize tecnologia compatível com as ferramentas utilizadas na criação, devendo a parte responsável pela criação indicá-las no contrato.

3. A posse das senhas de acesso ao servidor de hospedagem
Durante a execução dos trabalhos o servidor utilizado para testes tanto pode ser o da empresa contratada, quanto do contratante.
O importante é que a agência seja informada quanto às senhas de acesso e suas posteriores modificações para que o trabalho possa ser acompanhado em conjunto e os testes feitos no servidor em que ficará hospedado o site final.
Não é demasiado lembrar do dever de confidencialidade quanto a essa senha, inclusive com previsão contratual de sua utilização.

4. A aproximação da vontade real do cliente
As propostas iniciais e esboços, assim como slides de apresentação que contenham a idéia central do layout e demais funções do website, devem ser amplamente discutidos e integrar o contrato, de maneira a individuar o máximo possível o objeto do contrato.
O objetivo é evitar o tão comum desgaste entre as partes, ocasionado pela distância entre a vontade real do cliente e a criação final, e claro, uma possível quebra contratual.
Vale lembrar que embora o site seja uma criação intelectual, deve aproximar-se ao máximo da idéia expressa pelo cliente. Afinal, comercialmente contratamos o que atende às nossas expectativas.

5. O prazo para execução dos trabalhos
O prazo deve ser respeitado ao máximo. Desenvolvimentos de sites intermináveis geram insatisfação da parte do cliente e custos elevados para quem se responsabiliza pela criação, levando a quebra de contrato e abalando a relação de confiança com o cliente.
Estamos conversando aqui de maneira genérica e em linguagem muito simples, com o objetivo de despertar a atenção daqueles que atuam na área de criação para a importância da contratação escrita do trabalho de desenvolvimento de website. Este trabalho envolve questões de direito autoral, de concorrência entre empresas, de responsabilidade civil; trata também do direito obrigacional em geral e contribui para o desenvolvimento do mercado de criação para internet.
É claro que tais considerações não se traduzem em qualquer orientação pessoal ou consultoria jurídica, bem como não podem ser adotadas genericamente na elaboração de um contrato padrão para toda e qualquer criação para internet. Para isso, o profissional ou agência deve contar com um advogado de sua confiança, especializado no cuidado com questões que envolvem o direito eletrônico, o qual poderá orientá-lo nas mais diversas contratações.
[Webinsider]

Os 25 piores sites da rede

1 - MySpace.com

Sim, nós sabemos. Com mais de 90 milhões de usuários, o MySpace já é mais popular que o Elvis, American Idol e sorvete. Mas o site mais visitado da web é também o mais mal projetado e improdutivo.A facilidade com a qual qualquer um pode criar uma página, carregar fotos, compartilhar detalhes íntimos de suas vidas e fazer “novos amigos” rapidamente transformou o MySpace num centro comercial de parada obrigatória para predadores online. Essa transformação fez do site um alvo fácil para políticos clamarem por votos se aproveitando do medo dos pais. Numa era na qual princípios básicos da rede estão sob ataque tanto pelo Meu Alerta quanto pelo Tio Sam, o MySpace é uma dor de cabeça desencessária.Mas deixemos tudo isso de lado por um momento.

Graficamente falando, muitas das páginas do MySpace parecem o quarto de um adolescente depois de um tornado – um redemoinho de papéis de parede em conflito, boxes amontoados dentro de outros boxes, toneladas de fotos e perturbações vocais. Tente carregar algumas poucas páginas ao mesmo tempo e veja o que acontece com o seu computador. Cuidado também com os spywares, uma vez que o site se tornou um popular vetor de distribuição para downloads induzidos e outros tipos de exploração.

E num lugar onde o “Vc é tãããõoo gostosa!!” passa por sabedoria, o MySpace não está fazendo muito para elevar o nível do discurso social.Em resposta a um movimento público e algumas bem publicada ações judiciais, o MySpace começou a modificar suas políticas – por exemplo, limitando o acesso dos adultos em contatar menores de idade. Isso dificilmente é suficiente. Requerer algum tipo de autenticação dos usuários – ou de seus parentes – para validar suas idades e identidades, seria um grande passo para amedrontar os aproveitadores e fazer do site uma rede social mais agradável e educada.Seria o MySpace totalmente ruim? Não. Seríamos nós velharias? É, provavelmente. Mas o site mais popular da web precisa de um sério reboot de segurança. E possivelmente de reformulação. Até lá, o MySpace (MeuEspaço) não será jamais um OurSpace (NossoEspaço).

Os 25 piores sites da rede

5 - AllAdvantage

Este site teve a brilhante idéia de pagar US$ 0,50 por hora para as pessoas procurarem propagandas o dia inteiro, mais US$ 0,10 adicionais por hora por cada amigo convencido a fazer o mesmo. Tudo que os usuários precisavam fazer era instalar uma “Barra de Exibição” que mostrava anúncios e marcava quanto tempo eles ficavam online. De maneira impressionante, a empresa conseguiu levantar US$ 135 milhões em capital de risco e convenceu 2 milhões de usuários recrutados antes de quebrar em fevereiro de 2001. Por algum motivo, os anunciantes não viram nenhuma vantagem em alcançar um público com 4 dólares por dia.

4 - CD Universe

Em dezembro de 1999 um hacker russo chamado Maxim invadiu o site dessa empresa, roubou 350.000 números de cartões de crédito, e então pediu um resgate de 100 mil dólares. Quando a CD Universe se recusou a pagar, Maxim enviou 25.000 dos números a um site da rede. Na época, a CD Universe pertencia à eUniverse, que combinava seu site e seu banco de dados de clientes num servidor desprotegido. “Basicamente, eles colocaram o pote de doces em plena vista e sem tampa”, diz o atual dono da eUniverse, Chuck Beilman. “Era só uma questão de tempo até alguém roubar o doce”. Agora a base de dados dos clientes da CD Universe é separada do site, criptografada e protegida por um firewall.

3 - Cartoonnetwok.com

Não é um equívoco, é uma “equinvasão”, onde o dono do site registra deliberadamente um trocadilho errado de um domínio popular na esperança de atrair o tráfego do site verdadeiro. Cartoonnetwok foi um dos 5500 domínios enganosos pertencentes a John Zuccarini, que fazia negócios em nome da “Cupcake Confidential”. Mas esta não foi a única tacada suja de Zuccarini no mundo dos negócios. Investigadores FTC visitaram um de seus sites e encontraram telas preenchidas com 29 janelas de navegação para crédito instantâneo, psicologia online, apostas e páginas pornográficas. Quando o botão Voltar era ativado, outras 7 janelas abriam – uma técnica conhecida como “ratoeira do mouse”. Pior, muitos dos sites de Zuccarini eram feitos para crianças. Em 2003 Zuccarini foi considerado culpado por violar o Ato de Verdade em Nomes de Domínio e foi sentenciado a dois anos e meio de pena federal.

2 - CyberRebate

A frase “o cheque está no correio” ganhou novo significado com essa ponto-com. O CyberRebate se propunha a reembolsar 100 por cento do que você gastou com bens eletrônicos, desde de que você pagasse 10 vezes o seu valor de varejo e deixasse o CyberRebate segurar o seu dinheiro por pelo menos 10 semanas. O site confiou em pessoas que esqueceriam simplesmente de solicitar o reembolso. Infelizmente, pelo menos para o CyberRebate, a quantidade dessas pessoas não foi suficiente. A empresa foi para a bancarrota em maio de 2001 devendo $60 milhões em reembolso. Consumidores aflitos tiveram de se contentar com aproximadamente 9 centavos por dólar investido.

Os 25 piores sites da rede

10 - MyLackey.com

Esse site de Seattle se oferecia para passear com seu o cachorro, pegar sua roupa na lavanderia, e fazer todos os outros tipos de trabalhos curtos por uma taxa. A empresa contratou um provedor de serviço local para fazer o trabalho sujo, mas aparentemente aplicou a noção de “lacaios” para seus próprios empregados. Um infame memorando do co-fundador Brendon Barnicle repreendeu 65 empregados da empresa por não trabalhar onze horas por dia, fazendo do MyLackey um “símbolo” do trabalho “ético” ponto-com. Dezesseis meses depois de começar, o último lacaio ainda de pé fechou as portas e apagou as luzes antes de ir embora.

9 - Hamsterdance.com

Possivelmente o site mais irritante da Terra. Tampões de ouvido recomendados.

8 - BonziBuddy

Este macaco roxo animado se intitulava “seu melhor amigo na internet”, mas muitos que baixaram esse programa gratuito não estavam com feições exatamente amigáveis depois. O “amigo” podia contar piadas, relatar seus e-mails, gerenciar sua agenda, baixar arquivos, entre outros. Mas o macaco cor de uva também rastreava os hábitos de navegação do usuário, raptava algumas páginas e instalava muitos de seus amigos adwares. Dependendo das configurações do navegador, somente visitar o site do Bonzi ou clicar numa propaganda instalava o Buddy na sua máquina. Em 2002, cidadãos da rede incomodados ficaram cheios das macaquices e processaram o Bonzi por propaganda enganosa. Em 2005, Buddy já era história.

7 - Pets.com

Quem soltou os cachorros? Em 1999 era perfeitamente normal gastar 175 milhões de dólares fazendo um cachorrinho de meia famoso. Mas a noção de guardar algum dinheiro em animaizinhos pequenos nunca cativou os consumidores, em novembro de 2000 o Pets.com foi eutanizado – indo de oferta pública na bolsa até liquidação em apenas nove meses. Antes de virar história, a empresa processou o Triumph the Comic Insult Dog alegando difamação contra seu mascote. Aparentemente, até as animais de meias têm sentimentos.

6 - Pixelon.com

Mais irreal do que virtual, essa empresa de mídia ostentou uma nova tecnologia revolucionária que poderia entregar vídeo de alta qualidade pela internet. Mas o CEO e fundador da Pixelon “Michael Fenne” era na verdade um operador de apostas chamado David Kim Stanley, que gastou o dinheiro dos investidores majoritários – alguns 16 milhões de dólares - numa festa em uma lancha com Tony Bennett, KISS e o The Who em Las Vegas. Antes de iniciar a Pexelon, Stanley foi acusado de enganar amigos e vizinhos conseguindo assim 1,5 milhão de dólares. Ele estava foragido e vivendo no carro quando fundou a empresa. A nova tecnologia revolucionária da Pixelon era igualmente falsa.