Marketing Digital: O processo de Inbound Marketing (Infográfico)

O termo Inbound  na web se refere ao fluxo de visitantes externos direcionados por links que apontam para um site. Inbound marketing é o marketing focado em gerar tráfego de visitantes que estão procurando assuntos relacionados ao site que adota esta técnica. É uma atração passiva e não invasiva.

Ao invés de ficar martelando a mesma informação para uma grande massa de público não homogêneo, a tecnologia atrai para o negócio um público altamente qualificado, como um magneto.

Confira mais sobre o processo de Inbound Marketing no Infográfico abaixo:

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Marketing Digital: As novas métricas do Google para as campanhas online

Com o lançamento da ferramenta Brand Activate Initiative, as análises sobre o ROI terão melhor qualidade e trarão perspectivas mais reais para os anunciantes.

Hoje, as campanhas online são mensuradas basicamente por taxas de cliques e interações dos usuários. Para mudar essa realidade “viciada” e dar ao anunciante informações mais precisas sobre o andamento de sua campanha, o Google anunciou a ferramenta Brand Activate Initiative, que promete “reimaginar” o retorno sobre o investimento.
A novidade, inicialmente, será dividida em dois componentes: o Active View e o Active GRP. O primeiro vai medir a quantidade de impressões que um anúncio teve – levando em consideração que uma impressão somente é contabilizada quando a mensagem é vista ao menos 50% na tela e por um tempo mínimo de um segundo.
Já o segundo – Active GRP – é a versão online do Gross Rating Points (Pontos de Audiência Bruta), índice usado para mensurar o alcance de uma campanha televisiva. Com esse componente será possível analisar quantas pessoas viram o anúncio, qual público foi atingido e outras informações.
A diferença com o modelo televisivo é que a “versão Google” será em tempo real. O anunciante poderá analisar a campanha a todo segundo, como ocorre hoje com o monitoramento de site via Google Analitycs.
A intenção da empresa de Larry Page ao lançar o Brand Activate Initiative é mostrar ao empresário que a eficácia da publicidade online pode ser mensurada como a da televisão.

Investimento em publicidade online cresce

O investimento em publicidade online cresceu 22% em 2011 nos Estados Unidos, segundo pesquisa da consultoria PricewaterhouseCoopers, movimentando 31 bilhões de dólares. No Brasil, que seguiu o mesmo ritmo, o aumento foi de 19,63%, de acordo com levantamento do jornal Meio & Mensagem.
Levando em consideração o investimento em publicidade online e o crescimento do número de internautas, não é difícil perceber porque empresas como Google, Facebook e outros “monstros” da tecnologia lançam, a todo o momento, ferramentas para atrair empresários. A internet é uma mina repleta de diamantes. Aproveite ou perca dinheiro!

fonte:[Webinsider]

Marketing Digital: 5 ferramentas digitais para impulsionar a sua marca em 2012 (Infográfico)

Para o profissional que trabalha com marketing digital, este infográfico mostra 5 ferramentas que parecem crescer exponencialmente e são cruciais no desenvolvimento e consolidação da imagem da sua marca. Essas ferramentas incluem (mas não estão limitados a) Social Bookmarking, F-commerce, E-commerce, emissão de cupons digitais, e compartilhamento de fotos móvel. Confira as estatísticas sobre porquê essas 5 ferramentas são importantes, bem como alguns exemplos no que diz respeito de como as empresas estão usando esses recursos para obter máximo benefício!

 

Marketing Digital: Qual o caminho do Marketing Digital para PMEs?

Caminho é investir na criatividade e criar um diálogo certeiro com o consumidor. Planejamento também é essencial na hora de colocar a marca no mundo digital

O crescimento constante da internet e do e-commerce no Brasil tem representado uma oportunidade para os que querem empreender, mas também um desafio. Como se destacar em um cenário que caminha para o amadurecimento e testemunha a disputa cada vez mais acirrada de players de todos os tamanhos – desde os que nasceram originalmente no universo digital até os grandes varejistas que também apostam na internet?

Não só no varejo eletrônico, o Marketing Digital mostra-se uma ferramenta importante para as pequenas e médias empresas que querem crescer e ganhar notoriedade no mercado. Em uma era direcionada para o relacionamento, quem não tem verba para investir pesado na comunicação tradicional ganha espaço com criatividade e um diálogo certeiro com o consumidor na web.

“As empresas fogem cada vez mais do caminho do branding tradicional e optam pelo relacionamento, pelo bate-papo com os clientes. Trabalhar bem as mídias sociais é um dos principais meios. Exige mais criatividade e estratégia do que dinheiro”, acredita Flávio Horta, Diretor da Digitalks, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Nem tudo que está na moda é adequado
Os modismos, no entanto, devem ser vistos com cuidado quando o assunto é internet. Há quatro anos em operação, a Doce Beleza opera exclusivamente online vendendo cosméticos, especialmente produtos para os cabelos. Em um primeiro momento, a prioridade foi investir em mecanismos que dessem visibilidade à marca.

“A grande vitrine para negócios baseados na internet é o Google, com adwords e busca orgânica. É daí que vem quase toda a visibilidade que a empresa pode ter, independente do porte. Obviamente, quanto mais verba, mais visível ela tende a estar”, conta Celso Vistra, Gerente de Marketing da Doce Beleza, em entrevista ao portal.

Foram necessários dois anos para que a empresa desse um novo passo e investisse em mídias sociais. A estratégia da Doce Beleza nestes canais, entretanto, não é orientada para vendas, e sim para o relacionamento. A intenção sempre foi ter um espaço para que as consumidoras discutissem, tirassem dúvidas e falassem sobre assuntos relacionados ao universo da beleza.

A importância de um diagnóstico correto
Agora, o investimento é ainda maior. A Doce Beleza está reformulando os canais existentes, como Linkedin, Facebook, Twitter e Youtube, e criando novos perfis no Pinterest e no Tumblr, além de um blog. Tudo para incentivar ainda mais a conversa e fortalecer a marca, contribuindo para o aumento do faturamento da empresa, que em 2011 cresceu 55%, atingindo R$ 12 milhões. Para a Doce Beleza, as mídias sociais devem manter-se como um canal de relacionamento e deixar as vendas a cargo da loja virtual.

“Acompanhamos o social commerce e não descartamos a possibilidade, mas pensamos que não é uma plataforma adequada para o nosso negócio. A navegabilidade de um portal bem estruturado, como pesquisa de produtos, é infinitamente superior à da plataforma do Facebook, por exemplo”, diz Vistra, ressaltando que, no caso de empresas que estão começando, as vendas por meio de plataformas como o Facebook e sua Like Store podem ser uma alternativa rentável.

Antes de pensar em outros canais, no entanto, é importante fazer uma avaliação do próprio site e das ferramentas já utilizadas. Algumas mudanças simples podem trazer resultados satisfatórios. Foi o que aconteceu com o Instituto de Estudos Franceses e Europeus (IFESP). Depois de reformular toda a estratégia digital, o IFESP conseguiu passar de um faturamento de R$ 750 mil em 2009 para R$ 1,5 milhão em 2011 e gastar duas vezes menos com Marketing.

Mudanças que fazem a diferença
Em 2009, o IFESP contava com um site feito de maneira artesanal, mas com um bom posicionamento nas buscas orgânicas. Com a reformulação do portal, entretanto, a visibilidade diminuiu e aumentaram os gastos na compra de palavras-chave. “Desconhecendo as melhores práticas de Marketing Digital, percebemos que não iríamos muito longe e o custo seria alto”, explica Alexandrine Brami, Sócia-Diretora do IFESP, em entrevista ao Mundo do Marketing.

O primeiro passo foi diagnosticar os problemas e transmitir para a equipe o que estava errado e precisava ser mudado. Em seguida, foi necessário ganhar notoriedade na internet para aumentar a taxa de conversão dos prospects em clientes. Foi o momento, então, de mudar mais uma vez o site, que passou a ser orientado para buscas orgânicas.

Como o maior problema era justamente a conversão de clientes, o instituto também investiu na melhoria do sistema de e-mail Marketing. “Enviávamos e-mail e as pessoas marcavam como spam ou pediam para sair do mailing. Encontramos uma empresa que não só oferecia a prestação de envio, como também a consultoria em otimização dos e-mails”, lembra Alexandrine, ressaltando que a medida mais que triplicou a taxa de abertura, passando de 6% para 20%, e expandiu de 10% para 35% o número de cliques dos e-mails.

Marketing Digital também demanda investimentos
Apesar de parecer pequeno, se comparado ao Marketing tradicional, o investimento em Marketing Digital deve ser cuidadoso e planejado para minimizar erros. “Para a pequena empresa, montar uma equipe de mídias sociais tem um custo alto. Utilizar os próprios funcionários acaba sendo um caminho mais viável”, sugere Horta, da Digitalks. “Os profissionais de Marketing precisam se adaptar a um mundo com mais números. Na internet, a ação vai para o ar e começa o trabalho de mensurar, entender, mudar e melhorar, de forma contínua”.

É exatamente a falta de estratégia um dos principais erros de quem investe em Marketing Digital. “Entrar na internet sem planejamento é um tiro no pé. Tem que estar preparado para o consumidor que vai falar de você, bem ou mal. O Santander, por exemplo, tem uma política de responder em até duas horas no Twitter e quatro ou cinco horas no Facebook. Pelo telefone, são cinco dias. Isso mostra a diferença do buzz que um consumidor insatisfeito pode causar nas redes sociais comparado ao telefone”, considera Horta.

Entre as próximas tendências, além das mídias sociais que já são mais do que exigência, está o mobile. “No futuro vejo tudo isso que estamos falando muito mais forte no mobile, que já é uma realidade. Os preços dos smartphones estão cada vez caindo mais e daqui a pouco os tablets serão mais baratos do que computadores. Veremos o boom do Brasil móvel”, destaca o Diretor da Digitalks.

Fonte: Mundo do Marketing

Marketing Digital: Infográfico Interativo: Coca Cola vs Pepsi

Por mais de um século Coca-Cola e Pepsi estiveram na garganta um do outro em uma luta constante por uma fatia maior no billionário mercado de refrigerantes.

Ao longo do tempo as empresas têm captado uma enorme quantidade de seguidores e fãs, convencidos de que sua cola reina suprema. Embora existam inúmeros locais onde você pode verificar as histórias das empresas, foi criado este infográfico interativo desta guerra das colas.

Embora pareça ser um infográfico estático, ele é realmente interativo. Se você olhar de perto, há dois vídeos construídos diretamente no meio do infográfico e podem ser clicados. O gráfico de crescimento no topo também é interativo. Clique em uma década, e em seguida, escolha o ano específico, e ele exibe eventos em cada história das empresas relacionadas a esse período de tempo.

A interatividade é tão sutil que a maioria das pessoas provavelmente não irão notar mesmo estando escrito no título ou aqui no comentário.

This infographic created by CnnTees. Read the original blog here.

Marketing Digital: Use o Youtube para aumentar as conversões da sua loja virtual

Todos empresários de e-commerce estão sempre em busca de uma maior conversão da loja virtual. SEO, descrição de produtos e fotos são estratégias populares que ganham força com a interferência de vídeos bem produzidos. Filmar um eletrodoméstico em funcionamento ou até mesmo uma modelo com uma peça de vestuário atesta, respectivamente, a qualidade e o caimento de cada produto. Para quem compra à distância, esse pode ser o estímulo que faltava.

Já é possível encontrar vídeos em grandes players do comércio eletrônico nacional. Entre os empresários de menor porte, eles são menos utilizados – o que precisa mudar, diga-se de passagem. O investimento necessário já não é alto, como foi um dia, e está acessível a qualquer um que queira fazer a diferença (para o cliente e na conversão) dentro da plataforma de vendas e também em outras fontes, como no Youtube.

O site de vídeos do Google tem uma audiência imensa e em crescimento. Segundo dados da empresa divulgados em janeiro deste ano, quatro bilhões de vídeos são assistidos diariamente. Número 25% do que o computado nos últimos oito meses. O mais surpreendente: por minuto, o site recebe 60 horas de novos vídeos. A plataforma ainda gera US$ 5 bilhões em base anualizada apenas com a publicidade online convencional, aquela exibida ao lado dos vídeos assistidos.

Identidade própria
A plataforma de vídeos ainda oferece gratuitamente a possibilidade de criar canais próprios, com os quais o varejista pode cadastrar cada vídeo produzido. Os vídeos ajudam muito na conversão e o cliente pode ainda mensurar esse impacto, por exemplo, usando as ferramentas de análise de tráfego do Youtube, concomitantemente aos números da loja virtual.

Esse canal, de identidade própria, funcionaria como uma extensão do e-commerce. É importante frisar: o e-consumidor precisa se sentir seguro sempre, não apenas ao acessar uma plataforma com recursos básicos para o comércio eletrônico (como navegabilidade e usabilidade), mas ainda em relação ao produto. Esse é o papel dos vídeos, ferramenta de publicidade muito mais barata do que criar e exibir um comercial para TV, por exemplo.

Alguns cases apontam para uma conversão quase 150% maior com a ajuda de vídeos, que devem se consolidar no Brasil entre os usuários de internet com a expansão do acesso à banda larga. [Webinsider]

Marketing Digital: Internet e e-commerce crescem em janeiro

A primeira expandiu 2% no mês e o segundo, 32% nos 15 primeiros dias do ano

Os primeiros resultados da internet brasileira e do comércio eletrônico em 2012 começaram a ser divulgados nesta segunda-feira, 27. O Ibope Nielsen Online afirmou que em janeiro a internet brasileira voltou a crescer. O índice foi de 2% em relação ao mês anterior e de 11,2% sobre os 42, 7 milhões de usuários ativos em janeiro de 2011 (de 63,5 milhões de pessoas com acesso em casa ou no trabalho, 47,5 milhões foram usuários ativos em janeiro).

O uso residencial foi o que puxou o crescimento. De janeiro de 2011 a janeiro deste ano, os usuários domiciliares ativos passaram de 34,2 milhões para 39 milhões, 14% maior. O total de brasileiros com acesso foi de 78,5 milhões no terceiro trimestre de 2011. Os sites governamentais foram a categoria que registrou o maior número de usuários únicos, saltando de 22,3 milhões para 25,3 milhões em janeiro. A evolução de 13% é explicada pela maior procura em sites como o do Enem e do Prouni, assim como por informações relativas a tributos. Comparando com janeiro de 2011, o maior crescimento percentual de usuários únicos ficou em Automóveis (27%), seguido por Viagens (22%).

Já a publicidade também começou aquecida. Em janeiro foram mais de seis mil campanhas de 2.124 anunciantes. Os números são 39% maiores em relação a janeiro de 2011. O Ibope Nielsen Online afirma, ainda, que as peças publicitárias em formato display foram mais de 20 mil, representando aumento de 69% sobre o período equivalente de 2011.

E-commerce

E essa publicidade parece estar funcionando. Isto porque o eBit, por sua vez, divulgou que o crescimento do comércio eletrônico foi de 32% nos primeiros quinze dias de 2012, movimentando R$ 1,05 bilhão. No período equivalente em 2011, o montante ficou em R$ 802 milhões.

Neste caso, o bom desempenho foi atribuído aos saldões de ofertas da primeira quinzena do ano. Durante esse período, foram realizados 2,78 milhões de pedidos, configurando ticket médio de R$ 379.

Por fim, as compras coletivas movimentaram em janeiro R$ 98, 2 milhões e fizeram os consumidores economizarem R$ 186 milhões. Os dados são do InfoSaveMe, serviço do agregador de ofertas SaveMe, em parceria com o eBit.

O valor movimentado pelas compras coletivas em janeiro de 2012 significaram crescimento de 7,5% sobre o período equivalente em 2011. Foram comercializados 2,1 milhões de cupons, de 12,624 ofertas, com ticket médio de R$ 46,37. Segundo o estudo, a categoria com maior faturamento foi a de Hotel e Viagens (34% do total), seguida por Produtos (20%) e serviços de Saúde e Beleza (18%). Quanto às categorias com menor ticket médio, a liderança em volume de cupons vendidos ficou com os Restaurantes (31%), seguida de serviços de Saúde e Beleza (19%) e Entretenimento (18%).


Fonte: Meio & Mensagem

Marketing Digital: As 6 melhores plataformas de midia social para os seus negócios

As mídias sociais são fundamentais para as pequenas empresas que esperam fortalecer seus relacionamentos com clientes de uma forma atractiva. Mas, com tantas plataformas de mídia social em toda a web,  pode ser complicado manter uma presença em cada um. A melhor alternativa é ser ativo nesses sites que podem ajudar seu negócio. Mas como você sabe qual é o melhor para o seu negócio? Vejamos alguns aqui:

Facebook

No Facebook você pode criar uma página comercial onde pode postar atualizações, fotos, vídeo e se conectar com "fãs", potenciais clientes, e outros em seu setor.
 
Público: Facebook tem mais de 800 milhões de usuários ativos, intimamente divididos entre mulheres (58%) e homens (42%). Contrariamente à crença popular de que a mídia social é apenas popular com as gerações mais jovens, 54% dos usuários são de 35-54 anos, com 67% gerando entre $ 25.000 - US $ 75.000.
 
Melhor para:

     Envolver-se com clientes de forma mais dinâmica, carregando álbuns de fotos, postando atualizações mais detalhadas, e usando o seu perfil como uma extensão do seu site
     Construindo sua marca na comunidade do Facebook através de aplicações diferentes, como o Facebook Marketplace (que lhe permite vender diretamente do site).
     Rastreamento sua atividade via página do Facebook Insights para avaliar o tipo de conteúdo faz com que você mais gosta e atividade
     Networking como forma ampla e facilmente quanto possível

Google +

G + trabalha como o Facebook em que você pode interagir de forma mais dinâmica com a sua rede social. Mas G + permite que você compartimentalizar suas redes sociais, o que significa que você pode personalizar as mensagens certas para os contatos certos.

Audiência: G + é ainda relativamente novo, no entanto, a maioria dos early adopters são do sexo masculino (63%) em relação ao feminino (37%). O público usuário do site é mais jovem do que outras redes sociais com a maioria dos usuários, sendo entre a idade 18-34.

Melhor para:

• As empresas com os consumidores que são mais jovens
• Criar mais interações sociais através de "grupos", permitindo que você envie descontos especiais apenas para certos tipos  de clientes, por exemplo.

 

Pinterest

Pinterest é uma "pin board" virtual que permite aos usuários marcar fotos / links que eles gostem, então organizá-los. Outros usuários podem gostar, comentar, e voltar a fixar esses links.
 
Público: A popularidade Pinterest do explodiu. O site estima ter recebido quase 11 milhões de visitas durante uma semana em dezembro (quase 40 vezes o número de visitas de seis meses antes). É definitivamente predominantemente feminino (83%), e 70% dos usuários geram entre $ 25.000 - US $ 75.000.

Melhor para:

• Ganhar em exposição de produtos, especialmente produtos criativos ou projeto específico (cada post exige uma foto).
• As empresas com bens visuais que também querem se envolver com seus consumidores.

   

Tumblr

O Tumblr é um blog simplificado que permite postar muitas coisas, incluindo texto, fotos, links, música, vídeos, com a vantagem adicional de ser capaz de postar a partir do seu telefone, browser, email, etc
 
Público: Tumblr é uma nova plataforma de mídia social que é mais popular entre os mais jovens: 72% dos usuários são menores de  44 anos, com mais mulheres (62%) do que homens (38%) que o utilizam.
 
Melhor para:

• Tech-savvy - Empresas que querem usar a interface altamente personalizável como uma extensão da sua marca (alguns ajustes moderados em HTML são necessários).
• On-the-go - você pode atualizar a partir de dispositivos móveis e definir posts para publicar mais tarde.
• As empresas com o conteúdo que é altamente visual - metade de todas as mensagens são fotos.

 

O Twitter

O Twitter é um site de mídia social que permite que você publique mensagens de 140 caracteres para interagir com seus seguidores
Audiência: A maioria dos usuários do Twitter são do sexo feminino (62%), embora os homens(38%) também contribuem, 71% dos usuários são as idades 25 - 54, 63% dos usuários geram entre $ 25.000 - US $ 75.000.
 
Melhor para:

• As empresas que não têm muito tempo mas querem ficar conectadas.
• Descobrir quem está falando sobre sua empresa, permitindo que você se envolver diretamente em ações como promover novos produtos, prestar serviço ao cliente, pesquisa de mercado conduta, fazer perguntas, obter feedback, etc

 

YouTube

Este site de compartilhamento de vídeo permite aos usuários fazer upload de seus próprios clipes de vídeo,comercais, ou qualquer atividade que você possa promover através de vídeos.
 
Público: YouTube atrai homens e mulheres quase igualmente, mas em especial os maiores segmentos de utilizadores são aqueles de idade entre 45-54 (30%), seguido por 35-44 (22%), e 25-34 (18%).
 
Melhor para:

• As empresas que fornecem serviços ou produtos que são favoráveis ​​a um meio visual, como tutoriais, demonstrações, etc
• Marcas que podem produzir corretamente (e beneficiar) vídeos de qualidade.

Indexação nos buscadores: foco no cliente é a melhor arma

Conheça algumas dicas práticas de SEO para melhorar a visibilidade das suas ofertas e as taxas de conversão da sua loja virtual.



A cada ano, mais redes de lojas físicas de pequeno, médio e grande porte abrem lojas virtuais e novas empresas nascem somente para o mundo online. Com o aumento de empresas atuando no e-commerce, percebemos a diminuição do Retorno sobre o Investimento (ROI) das campanhas de uma loja virtual devido ao aumento da demanda de compra das mídias como AdWords, inflacionando os preços.

Portanto, os gestores investem cada vez mais em formas alternativas para mostrar os seus produtos aos potenciais clientes. Um desses meios são os buscadores, como o Google.
O SEO (Search Engine Optimization) é o conjunto de estratégias utilizadas com intuito de melhorar o posicionamento dos produtos, categorias, departamentos e todas as páginas de uma loja virtual nos buscadores. Na figura abaixo, podemos ver que os links marcados em vermelho foram pagos e os marcados em verde foram indexados organicamente pelo Google.



Nesse caso, a Net Shoes adotou uma estratégia melhor que a Corpo Perfeito para o termo pesquisado – “Tênis Nike” – e acabou aparecendo primeiro. Já a Corpo Perfeito adotou uma estratégia melhor que a World Tennis e assim por diante.
Segundo o manual de boas práticas do Google, um dos pontos chave para melhorar a indexação da loja virtual é a geração de conteúdo.
Veja dicas de como gerar e administrar o conteúdo e o tráfego para sua loja virtual:

1. Crie artigos relevantes para os consumidores dos seus principais produtos

A BodyBuilding, empresa americana de suplementos alimentares, possui matérias exclusivas sobre os seus principais produtos. Quando um cliente adquire um desses produtos, a equipe envia um e-mail customizado para o cliente informando que na loja virtual há uma matéria indicando como utilizá-lo.

2. Peça avaliações sobre o produto

A Net Shoes, em um determinado período após a finalização da compra, envia um e-mail para o cliente, pede opiniões sobre o produto comprado e faz uma série de perguntas relacionadas ao item.

3. Vá atrás de quem também tem conteúdo

No mercado de moda feminina, vemos que diversos blogs possuem forte influência no processo decisório de compra. Faça alianças estratégicas com blogs ou canais de relevância no seu mercado e busque expor a sua loja nesses canais.

4. Pense… pense… repense quais palavras são mais relevantes para a sua loja

Criar conteúdo é importante, mas criar conteúdo contendo as palavras ou expressões mais significativas para a sua loja é essencial. Utilize ferramentas como o Google Insight e Key Word Tools para definir quais as palavras mais relevantes para o seu negócio.

5. Evite, ao máximo, os conteúdos duplicados

O Google não gosta de encontrar conteúdo duplicado. Portanto, utilize a ferramenta WebMaster Tools para identificar quantas e quais são as suas páginas que possuem conteúdo duplicado.  

via [Webinsider]

Marketing Digital: Manual corporativo básico de relacionamento nas redes sociais

Para que sua empresa encontre o tom certo para lidar com o público, discuta estas 25 dicas claras e objetivas com sua equipe de monitoramento e relacionamento.

Como você se relaciona com seus clientes nas mídias sociais? Quais são as premissas que regem esse relacionamento? De que maneira as demandas de seus clientes são atendidas? Como você lida com as reclamações sobre produtos e serviços de sua empresa no mundo digital?
Atualmente, as companhias enfrentam o desafio de encontrar o tom certo para se relacionar com as pessoas nas mídias sociais, engajá-las, evitar crises e dar respostas a todo tipo de solicitação.
Para ajudar, preparei um manual básico de relacionamento nas mídias sociais. Apresento aqui 25 dicas que podem fazer toda a diferença para o sucesso de sua operação online:

1. Monitore o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca, produto ou serviço;

2. Ao ouvir o que as pessoas falam, identifique as mensagens que devem ser respondidas;

3. Deixe claro para seus clientes o horário que sua equipe de atendimento está disponível nas mídias sociais. Se você tem uma equipe monitorando seus perfis e respondendo aos clientes das 9h às 18h, comunique isso a seus seguidores;

4. Seja transparente. Admita erros e procure responder a todas as solicitações;

5. Ao responder às demandas de seus clientes, não fique na defensiva;

6. Diga sempre obrigado;

7. Ao responder solicitações e postar mensagens ou conteúdos, procure ser amigável. Deixe claro que há uma pessoa por trás dos seus perfis nos canais de relacionamento. Não esqueça, porém, que você deve mostrar profissionalismo e respeito a seus seguidores ao postar;

8. Antes de inovar nas respostas aos clientes, tenha em mente as seguintes questões: Quais serão as consequências de uma ação dessas? As pessoas vão gostar? Se eu escolher uma solicitação específica para responder de maneira inovadora, outros clientes não podem ser sentir inferiorizados? Eu possuo uma equipe capacitada para dar respostas diferentes a todas as solicitações? Dependendo do tamanho de sua equipe, o ideal é mesclar respostas padrões com respostas personalizadas;

9. Deixe o mural de sua página no Facebook aberto para as pessoas postarem suas mensagens;

10. Jamais apague de seu mural no Facebook reclamações sobre produtos e serviços de sua empresa, a menos que o texto seja uma ofensa gratuita;

11. Sempre que possível, responda às seus clientes em público. Só torne a conversa particular quando ela envolver dados sigilosos deles ou de sua empresa;

12. Depois de responder a uma solicitação de um cliente numa conversa particular, faça questão de registrar publicamente que ela já foi resolvida ou encaminhada para o setor responsável;

13. Pense antes de formular suas respostas. Apesar de ser necessário agir com rapidez nas mídias sociais, uma resposta mal elaborada pode causar um sério dano à imagem de sua empresa;

14. Se você não tiver uma solução rápida, mantenha o cliente informado de todos os passos que você tomará para alcançá-la;

15. Ao receber uma crítica, mesmo que você não concorde com ela, agradeça pelo feedback e mostre seu ponto de vista com cuidado;

16. Se você perceber que as pessoas estão reclamando de sua empresa por falta de informação ou porque alguém espalhou uma mentira, aja rapidamente para desfazer o mal entendido fornecendo elementos que provem o contrário;

17. Se você notar que muitas pessoas estão reclamando de um mesmo problema, dê explicações e mostre disposição para ajudá-las;

18. Tenha respostas prontas para questões comuns que as pessoas podem fazer a você nas mídias sociais. Por exemplo: como faço para trabalhar na empresa?

19. Divulgue e-mails específicos para as pessoas encaminharem detalhes de suas solicitações;

20. Se achar necessário, encaminhe seus clientes para páginas específicas do site da sua empresa, onde elas possam preencher formulários e detalhar solicitações;

21. Lembre-se que algumas pessoas podem postar reclamações que não dizem respeito a problemas específicos ou que não exigem uma solução da sua parte. Por exemplo, uma pessoa posta no mural de uma página de um banco no Facebook: “Odeio o sistema bancário brasileiro. Odeio o capitalismo”. Nesse caso, é melhor ignorar a postagem;

22. Se alguém usar seu mural no Facebook para postar textos preconceituosos, imagens pornográficas ou agressões verbais gratuitas, sinta-se à vontade para deletá-las;

23. Se uma postagem que você fizer no Facebook gerar uma discussão, só intervenha quando alguém relatar um problema concreto ou publicar alguma informação incorreta ou ofensiva. Em outras situações, deixe a discussão rolar livremente;

24. No Twitter, siga quem te segue. Assim, você pode trocar Mensagens Diretas com seus clientes quando for necessário; e

25. Crie um calendário para suas postagens nos diferentes canais de relacionamento (Twitter, Facebook e etc);

Use as metodologias ágeis para desenvolver novos produtos

O conceito de MVP (minimal viable product) trabalha com versões e protótipos para aumentar a agilidade na criação de produtos.

A visão do produto futuro é o início de qualquer inovação de sucesso. Sem esta visão não se tem um objetivo comum. Toda a visão é uma hipótese que contém suposições sobre o futuro do produto, seus requisitos e o valor que ele vai agregar para a organização.
Pensando nisso, acho bem interessante o conceito de minimal viable product (MVP) do Lean Startup que, de forma bem resumida, trabalha com a ideia de criar uma primeira versão do produto para testá-lo o mais rápido e barato possível.
Esse processo é uma combinação de experimentações práticas o qual pode ser um protótipo descartável ou um incremento em produto já existente, buscando extrair dados para comprovar hipóteses bem como nuances e porquês por meio de investigações qualitativas.
A grande vantagem do MVP é responder a pergunta: se todo o esforço falhar, como podemos falhar o mais rápido possível?
Existem processos, metodologias, procedimentos e sistemas para evitar as falhas, mas no caso do MVP, estamos falando de hipóteses e não de algo que já fizemos e repetimos várias vezes.
Acredite, nós humanos falhamos!
Neste caso, falhar o mais rápido possível pode ser bom se você pensar que gastou menos recursos e tempo. A ideia é aprender mais em menos tempo.
O MVP ajuda a comprovar hipóteses porque funciona como um ciclo build-measure-learn: desenvolver, reunir feedback dos clientes e/ou usuários e aprender com eles.

Para quem trabalha e/ou estuda métodos ágeis como Scrum, a prática que coloca o feedback dos clientes e/ou usuários como norte da evolução do produto (inspecionar e adaptar) é comum, mas existem diferenças entre as práticas do Scrum e do MVP.
O Scrum defende uma lista contendo as funcionalidades desejadas para um produto (Product Backlog) enquanto que no MVP, a preocupação principal é provar a visão inicial do produto.
A visão de um produto não pode ser usada diretamente como entrada do product backlog porque ela contém somente as suposições sobre o futuro produto, mas estas suposições podem ser úteis para identificar o trabalho necessário para validar a visão e assim os itens correspondentes a este trabalho podem ser colocados num esboço do product backlog, ou seja, o backlog será derivado da visão do produto, tornando-o implementável.
Tendo a visão e um product backlog inicial, é possível desenvolver o mínimo de funcionalidade necessária para testar as hipóteses. Desta forma, o MVP e Scrum podem trabalhar juntos.
Com o mínimo de funcionalidade necessária para testar, é possível buscar o feedback dos usuários e clientes e se o feedback dos clientes e usuários confirmarem a visão, faz-se a adaptação do product backlog, adicionando, por exemplo, novas ideias que ajudem a transformar a visão num produto de sucesso.

Quando o feedback anular uma suposição feita na visão, deve-se ajustar a visão e o product backlog.

No caso de incremento num produto existente a criatividade participa do processo de desenvolvimento, criando um ponto de equilíbrio que satisfaz a visão do negócio e um ângulo de inovação que não desvia o produto do caminho.
Concluindo, produtos brilhantes são resultado da correlação de modelos mentais entre os desenvolvedores e aqueles que irão utilizar o produto. Neste processo, o MVP somado ao Scrum coloca a equipe em contato com os clientes para identificar quais são as reais necessidades iniciando o processo de inovação. A experiência prática com o produto ajuda a entender o que o mercado quer e, portanto, consolida o produto e o torna eficiente.

via [Webinsider]

Marketing Digital: Tendências tecnologicas que marcaram 2011

Agora que 2011 oficialmente já passou, segue um infográfico sobre as tendências tecnologias que marcaram o ano, cortesia de G + (não Google +).

Quais são suas previsões para as principais tendências de 2012?