O Cliente

Conhecer, ouvir e interagir com o cliente é dever de toda organização que quer prosperar, pois o cliente é o fator gerardor de receitas e lucros.

Por que é importante conhecer profundamente o cliente ?

Sem cliente não existem negócios e não há geração de riquezas. Portanto conhecer bem o perfil e as necessidades do cliente é vital para a permanência e crescimento da empresa no mercado.

O que é cliente interno e externo ?

O cliente externo é aquele que paga, é influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização.

Todos os colaboradores da empresa, do dono ao operário ou atendente, constituem os clientes internos.

Ora é fornecedor de alguma coisa para um colega ou cliente externo, ora é cliente interno de um colega, ora é processador de alguma coisa, executando tarefas e funções.

Portanto o bom desempenho de todas as tarefas afeta diretamente a qualidade, a produtividade e a performance da empresa como um todo.

Como obter informações do meu cliente externo, atual e potencial ?

Como conhecer e traçar o perfil dos clientes ?
· Converse rotineiramente com seus clientes;
· Ouça as opiniões sobre tudo que envolve o seu negócio;
· Aplique rotineiramente as ferramentas de captação de informações;
· Utilize as informações como instrumento gerencial para a tomada de decisões;
· Encare uma sugestão como oportunidade de melhoria;· Construa um banco de dados com as informações obtidas.

Como captar informações ?

CLIENTES EXISTENTES
1. Cartão de visitas
2. Notas fiscais emitidas
3. Entrevistas pessoais por telefone, mala-direta ou e-mail e questionários de avaliação ou sugestões
4. Painel de clientes
5. Pesquisa dirigida, realizada por institutos de pesquisa

CLIENTES POTENCIAIS
1. Degustação / experimentação
2. Entrevistas pessoais, por telefone, mala-direta, encarte ou e-mail
3. Entrevistas com grupos de potenciais clientes
4. Pesquisa dirigida e realizada por institutos de pesquisa

O que o cliente espera de uma empresa ?

Expectativas do cliente em relação à empresa

1. Quer ser tratado como único, exclusivo, e não como apenas um número;
2. Quer receber bom atendimento e ser ouvido;
3. Não tolera ser enganado;
4. Quer receber explicações claras e corretas sobre o produto ou serviço que está adquirindo;
5. Quer receber exatamente o que lhe foi prometido;
6. Valoriza serviços pós-venda;
7. Dá ao tempo (de entrega, de resposta, de atendimento, etc) uma importância cada vez maior;
8. Caso exista algum problema ou reclamação, espera ser atendido rapidamente por alguém com competância para resolver a situação;
9. Quer ser recompensado pela sua fidelidade, obtendo vantagens ou descontos em futuras transações;
10. Quer pagar o preço justo, considerando a concorrência e a qualidade do bem ou serviço a ser adquirido;
11. Compara e avalia a relação custo-benefício. Não hesita em mudar de produto, fornecedor ou serviço quando percebe mais vantagens num concorrente.

Que requisitos a empresa precisa satisfazer para atender bem os clientes ?

REQUISITOS ESSENCIAIS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO

Recrutar - Funcionários com potencial de crescimento em todas as áreas. É preferível ser exigente no recrutamento, pagar melhor e ter qualidade no corpo funcional a ter uma grande quantidade de funcionários medíocres.

Investir - Em treinamento e educação continuada, de forma que cada colaborador domine sua função e contribua para o entrosamento da equipe e o bom desempenho da empresa.

Dar - Autoridade, responsabilidade e incentivos aos funcionários, especialmente aos que têm contato direto com o cliente.

Perseguir - O "zero defeito"

Medir - os indicadores vitais do negócio

1. tempo de produção;
2. tempo de entrega;
3. tempo de atendimento de um pedido;
4. tempo de espera em fila;

Executar - Com presteza qualquer trabalho requisitado.

Utilizar - A tecnologia sem nunca perder de vista a importância do fator humano na interatividade entre empresa e cliente.

Ter - Flexibilidade, criatividade e bom senso para resolver problemas e propor novas soluções.

Criar - Um ambiente harmonioso entre os departamentos da empresa.

Corrigir - Com presteza eventuais falhas, antecipando soluções alternativas, se for o caso.

Aprender - Com os erros e acertos. Mostrar disposição para melhorar, adaptar e mudar, sempre que necessário.

Existem clientes mais importantes que outros ?

PRINCÍPIOS DE DIFERENCIAÇÃO

- Um cliente é mais importante que um não-cliente;
- Alguns clientes são mais importantes que outros;

- Clientes têm necessidades e desejos diferentes;

- Conhecer as diferenças é o que permite personalizar a oferta de produtos e serviços;

- Clientes geram retornos diferentes sobre o investimento aplicado no seu atendimento;

- O valor de um cliente determina quanto tempo e que investimento devem ser alocados a ele;

- Clientes que respondem melhor que a média devem receber benefícios mais freqüentes e mais valiosos;

- Clientes menos rentáveis requerem estratégias apropriadas;

- Segmentos com perfis diferentes necessitam de abordagens diferentes.

Como lidar com as reclamações ?

Refletir, estudar e escutar o seu público, por mais difícil que seja é uma das chaves para o sucesso de seu projeto e de sua em empresa.

Como construir marcar fortes

3 opções:

Liderança em produto

Excelência operacional

Intimidade com o cliente